SNCF : remboursements des billets ? Mission impossible !

Depuis le mois de mars, les annulations s’enchaînent à la SNCF suite à un mouvement de grève reconductible. Bien que la direction ait mis en place un système de remboursement, des milliers de demandes sont encore en attente…

Après les nombreuses journées de mobilisation contre la réforme des retraites, les usagers de la SNCF ont été mis à rude épreuve. L’intersyndicale des cheminots a en effet reconduit la grève de semaine en semaine, annonçant à chaque fois des perturbations rendant le trafic très compliqué dans les TGV, les Intercités et les TER.

Frais supplémentaires

Même si la SNCF a annoncé des possibilités d’échange ou de remboursement quand votre train a été annulé, de nombreux voyageurs n’ont toujours pas été remboursés. Des milliers de remboursements seraient même en attente et ce depuis janvier dernier. Pourtant à l’époque, la direction de l’entreprise avait annoncé que tous les voyageurs concernés pouvaient bénéficier de bons d’achat « d’une valeur équivalente à deux fois celle du trajet annulé » en plus du remboursement ou de l’échange.

Cette « compensation exceptionnelle » tarderait toujours à parvenir aux bénéficiaires… Alors que, depuis, les demandes de remboursement se comptent par dizaines de milliers. Pour beaucoup d’usagers, il faudra jouer des coudes pour récupérer son argent… Sans parler des frais supplémentaires qui auraient pu être engagés à la suite de l’annulation, tels que l’hôtel, la location d’un logement, le changement de moyen de transport. Résultat : pour bon nombre de Français pris en otage, l’addition s’avère salée… Commissaire, qu’en pensez-vous ?

3 à 5 jours de délai de remboursement d’un billet promis par la SNCF, et qui n’est que rarement tenu depuis les récentes vagues de grèves…

Mon avis : la double peine !

La SNCF a bien donné la procédure à suivre pour le remboursement. On peut se rendre dans les agences de la SNCF. Mais pour les souscriptions de billets en ligne, il faut aller sur son site. Après l’annulation, la compagnie s’acquitte, assure-t-elle, dans un délai de moins d’une semaine. En réalité, il en va bien autrement puisque des milliers de voyageurs sont toujours en attente d’un remboursement !

On pourrait invoquer le grand nombre de demandes si l’on en était encore à l’achat aux guichets. Mais à l’ère de l’informatique, ce motif ne tient pas.

C’est à la compagnie de prévoir, car les annulations de trains ne sont pas chose nouvelle pour elle. Elle doit se donner les moyens de respecter ses engagements. Or, elle ne le fait pas et je trouve cela scandaleux, car elle inflige une double peine à ses clients : annulation d’un voyage et hypothétique indemnisation.

Pour les clients ainsi pénalisés, si le remboursement n’intervient pas dans les délais annoncés, il faut contacter le service commercial de la SNCF et, en cas de non-remboursement, saisir le médiateur de la SNCF. Cette procédure est fastidieuse, mais il ne faut pas abandonner. Car c’est peut-être là-dessus que compte la SNCF.

D’autant qu’elle a annoncé ne pas prendre en compte les frais annexes occasionnés par les annulations (hôtel, voiture, avion, etc.) et c’est déjà difficilement admissible.

Autre scandale : derrière une offre de remboursement sur le site SNCF Connect se cache la souscription d’un abonnement mensuel par des clients qui ne le souhaitent pas, mais qui se laissent abuser par la rubrique « Remises et réductions ». En fait, le client atterrit sur le site Webloyalty qui « offre » un premier mois gratuit et, ensuite, prélève 18 euros par mois.

Même si cette démarche n’est pas illégale, elle n’en est pas moins trompeuse et la SNCF n’a vraiment pas de quoi être fière !

Commissaire Vénère

Source: Lire L’Article Complet