Arnaque : faites-vous dépanner… sans être escroqué !

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Dépannages hors de prix, démarchages mensongers, malfrats grimés en policiers, pompiers ou agents EDF… Même chez soi, on n’est plus à l’abri des escrocs. Comment se protéger ? Quels recours si on a été victime ?

Porte claquée, évier bouché, panne d’électricité : appeler un professionnel en urgence peut se révéler hors de prix et traumatisant. « En 2018, nous avons reçu 10 000 plaintes de particuliers abusés. L’année précédente, nous avions pourtant contrôlé plus de 600 établissements – plombiers, serruriers, électriciens, chauffagistes, etc. – et rédigé 177 avertissements », met en garde Loïc Tanguy, directeur de cabinet à la DGCCRF.

Les astuces pour ne pas se faire avoir

– Anticipez ! Listez les artisans proches, fiables et à tarifs contenus (plombier, électricien, couvreur, serrurier…) en vous renseignant auprès de vos commerçants, voisins, syndic, assureur ou d’une fédération professionnelle.

– Relisez aussi votre contrat d’assurance multirisque habitation (MRH) : certains financent un coup de main via la « garantie dépannage d’urgence » (parfois incluse, souvent en option). D’autres ne remboursent pas mais aident à dénicher un professionnel (à condition d’avoir bien conservé le numéro d’assistance). Vérifiez aussi votre assurance « moyens de paiement » : elle couvre parfois les travaux de serrurerie après la perte ou le vol des clés.

– Ne gardez pas les « bristols » cartonnés déposés dans votre boîte aux lettres, qui recensent une liste de professionnels à la suite de numéros « rassurants » (pompiers, police, samu, etc.). N’appelez pas non plus les numéros qui « ressortent » en tête après une recherche Internet du type « électricien à Limoges ». Ces sociétés, qui dépensent des fortunes pour se faire connaître dressent des factures exorbitantes. « Enfin, ne vous fiez pas aux noms rassurants comme « Dupont et fils », « artisans compagnons », ni aux allégations valorisantes : qualification, agrément, taille de la structure, partenariats avec des marques », complète Loïc Tanguy.

– Si vos professionnels de confiance ne sont pas disponibles le jour J, appelez l’assistance de l’assurance. « Sans aide, envisagez une nuit d’hôtel, le temps de joindre un artisan fiable : c’est souvent moins onéreux que de choisir un pro à la va-vite ! », conseille Olivier Gayraud, juriste à l’association CLCV.

– Vous avez craqué et appelé un inconnu ? Ne le laissez pas commencer les travaux sans avoir établi un devis (obligatoire depuis 2017, y compris pour le coût du devis, du déplacement et des pièces à remplacer). S’il paraît gonflé, ne signez pas au motif que « les réparations sont couvertes par l’assureur ». Quand l’assurance couvre un dépannage – soit uniquement en cas d’effraction ou si on bénéficie d’une « garantie dépannage » –, c’est seulement dans certaines limites. Pour la plomberie, par exemple, la plupart des compagnies couvrent les seuls frais de déplacement.

– N’acceptez que les travaux d’urgence, jamais les prestations supplémentaires proposées. Et conservez les pièces remplacées, comme l’ancienne serrure (pour une éventuelle réclamation ou pour l’expert de l’assureur).

Les recours après une arnaque

– « On ne bénéficie pas de droit de rétractation et il reste difficile de se faire rembourser au seul motif qu’on a payé trop cher : rien n’interdit de facturer 3000 euros un service qui en vaut 150 ! », prévient Olivier Gayraud, de CLCV. Par recommandé avec avis de réception – inutile de téléphoner –, on peut toutefois demander une remise pour corriger un prix exagéré, rappeler l’illégalité de l’absence de devis avant les travaux (si on ne vous l’a fourni qu’après) et/ou menacer de saisir la justice pour « abus de faiblesse ». Dans les faits, il n’est pas facile de faire valoir ce délit (passible de prison et de 375 000 euros d’amende) devant un juge : si vous avez toute votre tête, il ne suffit pas, par exemple, d’être âgé pour le caractériser. « Pour éviter les ennuis, l’indélicat accordera souvent une ristourne, surtout si vous postez plusieurs courriers (une association de consommateurs peut vous aider) », précise toutefois Olivier Gayraud.

– Sans réponse, transmettez votre dossier au médiateur concerné (annuaire sur economie.gouv.fr/mediation-conso). Sans succès, si l’abus de faiblesse ou les pratiques déloyales (absence de devis par exemple) sont avérés, saisissez le tribunal d’instance (gratuit et sans avocat jusqu’à 10 000 euros). « Mais les sociétés malhonnêtes ayant souvent une vie éphémère, elles auront parfois déjà disparu au moment du jugement », prévient Olivier Gayraud.

Merci à Pascal Tonnerre, président du Réseau anti-arnaques, spécialiste des escroqueries, Olivier Gayraud, juriste à l’association CLCV et Loïc Tanguy, directeur de cabinet à la DGCCRF.

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